Proč Se Dopravci Nestarají O Zákaznický Servis

2023 Autor: Luccile Osborne | [email protected]. Naposledy změněno: 2023-11-27 16:26

Verizon si už dlouho užívá nejlepších hodnocení zákaznických služeb mezi americkými dopravci, ale jeho úspěch má méně společného s podporou, než si možná myslíte.

Několik výzkumných společností každý rok posuzuje a hodnotí hlavní služby zákazníkům v oblasti služeb zákazníkům, ale zatímco Verizon stále drží korunu, její konkurenti dohánějí a hodnocení ostatních oblastí se neměří podle jejich příslušných finančních úspěchů.

Například JD Power stále řadí Verizon na špičku, pokud jde o služby zákazníkům, ale americký index spokojenosti zákazníků (ACSI) zobrazuje jiný obrázek. ACSI staví Sprint, třetího dopravce v USA, na špičku, pokud jde o spokojenost zákazníků. Mezitím AT&T, dopravce na druhém místě v zemi, sedí mrtvý poslední se skóre 69 ze 100.

Čísla naznačují, že nejlepší zákaznický servis nemusí nutně znamenat zisky a ztráty účastníka. Poskytování dobré pomoci se jistě počítá s něčím, ale v bezdrátovém průmyslu zákazníci zvažují jiné priority, než zváží, jak dobře funguje online chatová asistence společnosti nebo jak milý byl pro ně zástupce v telefonu.

První otázka, která přichází na mysl, je: „Jak dobré je pokrytí v mé oblasti?“Pokud krytí dopravce chybí, je pravděpodobné, že si ho nevyberou, i když zaměstnanci nabízejí v místním obchodě mléko a sušenky zdarma. Verizon tak zůstává největším dopravcem, z velké části díky investicím do LTE a nejširší stopě v zemi. A její dominance zůstane zachována i v blízké budoucnosti, zejména díky rozsáhlé konstrukci 4G.

Dominance společnosti Verizon jí také poskytuje spravedlivé množství pákového efektu mezi spotřebiteli, i když vylepšuje své ceny a plány. Čím větší a silnější je nosič, tím větší je jeho schopnost provádět drastické změny, které způsobují zásadní otřesy zákaznické základny, ale udržují hodnocení spokojenosti zákazníků neporušené. Společnost, která je letos kritickým miláčkem zákaznického servisu, provedla v posledních 18 měsících dvě nejdramatičtější změny v historii bezdrátového průmyslu.

Verizon jako první ukončil neomezené množství dat a nedávno přepracoval své měsíční plány zaměřené na sdílení dat, včetně neomezeného volání automaticky. Oba tahy získaly kritiku od analytiků, tisku a zákazníků, ale dopravce i nadále řadí číslo jedna v průzkumech zákazníků a získává účastníky.

Proč? Odpověď je jednoduchá. Protože společnost Verizon nabízí nejlepší bezdrátovou službu ve více oblastech země než kterýkoli jiný dopravce a v oblasti zúžení konkurence bezdrátových sítí tohoto státu, na tom opravdu záleží.

Sprint je dalším trvalým lídrem v průzkumech zákaznických služeb a stále nabízí neomezená množství dat. Jeho finanční situace je však přesným opakem Verizonovy. Dopravce je v dluhu a snaží se vydržet účastníky. Skvělý zákaznický servis a neomezené množství dat jsou pěkné atributy, ale nestačí, aby dopravce konkuroval supervelmocím, jako jsou Verizon a AT&T, protože to, co ve skutečnosti jde, je síť a Sprint's prostě není tak dobrý jako ostatní kluci.

Zdá se, že ani T-Mobile, který soutěží za nižší cenu, nemůže vyhrát se zákazníky. Není to však nutně proto, že neposkytuje slušný zákaznický servis na půl cesty. Místo toho je její bezdrátové pokrytí slabé, chybí skutečná síť 4G a špatný výběr chytrých telefonů.

Skutečností je, že Verizon je jedničkou v oblasti zákaznických služeb, ale v očích veřejnosti není skutečný vítěz. Lidé si rádi stěžují na svého nosiče - stalo se to něco jako národní zábava. Pravda však zůstává, že dopravci jsou nezbytným zlem a kterákoli společnost, která nabízí nejlepší pokrytí ve vaší oblasti, je ta, se kterou půjdete.

Až příště získáte tento bezdrátový účet v e-mailu a odkryjete tyto skryté poplatky, nebo obdržíte upozornění, že budete muset změnit svůj plán tak, aby vyhovoval novým nabídkám dopravce, a vy si telefon vezměte a hrozí zrušením, prostě zastav. Zrušení vás bude stát stovky. Vytáhněte tedy mapu pokrytí a zjistěte, že tento dopravce je pro vás to nejlepší, ať se vám to líbí nebo ne. Zákaznický servis neznamená nic.

Obrázek se svolením Flickra, jfingase

Tento článek původně publikoval na Mobiledia zde